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枢纽园区+项目园区的园区生态:成就多园区运营的王者之路

    09月13日

目前我国各类有一定规模的产业园区已经达到15000多个,对国家经济的贡献达30%以上。随着我国园区经济成为国家整体经济重要战略支撑,产业园区在“十四五”期间将继续成为推动经济发展的重要引擎。


产业园区经历了从蛇口工业区到产业园区的近40年时间,已然进入了“运营为王”的时代。很多园区企业经过多年开发,已经运营了几十个园区,然而这其中的大多数园区企业仍然是以单体园区运营模式为主进行园区运营的。


可以预见的是,在中国未来以内循环经济为主导的模式下,产业园区之间必然会形成更多的互联互通和合作共赢,因此产业园区在未来必然会掀起一阵圈地高潮,那些善于多园区高效运营,且能够将多园区资源进行协同发展的园区,必将在下一轮园区发展中成为最终胜出者。


和君产业园区事业部基于多年服务产业园区的经验,开发了专门针对多园区的运营体系,构建“枢纽园区+项目园区”的园区生态:枢纽园区提供服务平台、赋能服务能力,项目园区反馈服务需求、共创服务产品,使枢纽园区和项目园区之间形成向外辐射、向内共创的双向生态发展模式。不仅能够帮助园区实现服务标准化,快速、高品质的满足客户需求,而且有利于多个园区形成长期绑定、利益共赢的园区生态。



一、园区运营体系三大关注点



园区运营并不只是简单的物业服务、工商、财务、人事服务等基础服务,园区运营的核心是对产业价值、空间价值和服务产品的整体运营。我们从经营视角、客户视角、落地视角总结了多园区运营体系的三大关注点。


1. 经营视角:多园区运营体系如何提升人智协同效率,增强经营创新活力。


2. 客户视角:多园区运营体系如何满足客户的诉求,成为客户的伙伴。


3. 落地视角:多园区运营体系如何引导和助力园区运营团队,培养创新理念,升级服务价值,打造核心优势。



二、多园区运营体系的两大关键成功要素



1. 构建“产品+服务”差异定位模式


多园区运营体系的成功建设,首先要处理好枢纽园区和项目的差异化定位,通过不同的定位,使他们各自能够发挥不同的优势,同时又能对资源形成最大化利用。我们设计了“枢纽园区产品平台化+项目园区服务个性化”的差异化定位模式,从而达到二者1+1>2的高效共建效应。


  • 枢纽园区产品平台化:发挥体系化优势,借助智慧园区系统构建的服务产品标准化平台,帮助园区能够快速启动高品质服务。
  • 项目园区服务个性化:发挥灵活性优势,借助产品平台,能够快速满足客户需求,并确保服务高品质。


2. 打造枢纽园区+项目园区联合经营模式


多园区运营体系的成功运营,就需要将枢纽园区产品化能力和项目园区服务能力联动,形成利益绑定的长期共赢效应。当获得客户服务收入时,提供服务的项目园区与提供产品的枢纽园区共享收益。


枢纽园区产品化的能力能够开发更多优质产品、推动更多产品销售、获得更高产品收入,项目园区服务能力能够满足更多客户需求、引入更多服务伙伴、获得更广服务收入。



三、枢纽园区的“四化建设法”



多园区运营体系的落地实施也是从枢纽园区和项目园区两部分着手,本文重点分析枢纽园区的落地实施策略,关于项目园区的实施策略后文再叙。


枢纽园区的建设采取“服务产品化、产品标准化、标准平台化、平台赋能化”的“四化建设法”,其作用使充分发挥体系化优势,推动园区的规模化扩张。


1. 服务产品化


将园区运营服务,制作成一个个目标清晰,内容显性化的产品。有利于园区客户更方便地选择服务产品,更重要的是有利于园区将服务产品的规模发展起来。以客户为导向重新定义服务,设计和创新不同的盈利模式。产品共分为四种,生活服务、物业服务、经营管理服务和新基建服务。


(1)生活服务

生活服务主要解决园区企业员工的生活舒适性和便利性,增加企业员工的生活满意度。形式包括餐饮、便利店、健身房、人才公寓等。随着园区入驻率增高,可逐渐激活更多的生活服务,获得房租+电商平台服务费+配送服务费等收入。


(2)物业服务

物业服务主要解决园区企业基础办公等需求,满足园区拎包入驻的需求,包括办公空间、装修维修、能源管理和优化等。通过良好的物业服务,可获得更高的房租、物业管理费用、节能分成等收入。


(3)经营管理服务

经营管理服务是通过整合第三方专业服务,使园区企业能够更加经济和高效地解决经营管理上的专业问题,提升企业的管理效率。其内容包括但不限于人才服务、智慧会议室服务、知识产权服务、政策对接服务等,可以不断增加企业需要的服务内容。同时,提供更多企业满意的服务,也可获得各类服务收入。


(4)新基建服务

新基建服务主要通过与专业机构联合共建新基建设施,为园区企业提供更加高质量的数智化发展基础环境,推动企业的数智化升级。其内容有基础通信服务、系统集成服务、IDC服务、云计算服务、互联网平台服务、产业实验室服务。有了前期的基础,园区还可逐步提供更加深入的服务内容。同时通过集采,园区可获得性价比更优的新基建资源,在提供给企业中获取差价收益。


2. 产品标准化


服务产品的标准化是保证服务品质的基础。有利于客户感知到服务的高品质,更重要的是有利于根据客户反馈不断优化标准和提升服务品质。一方面向客户清晰展现服务产品,另一方面能够不断优化产品服务。


(1)产品标准化

首先在统一的产品理念下,设计相对稳定、可复制的产品属性组合,包括统一的产品概念、规划风格、产品配置等。其次打造园区服务产品库的标准化管理规则建设。最后通过标准化产品库的管理体系提高产品迭代更新效率。以人才服务为例:


(2)标准不断优化

首先建立服务伙伴的筛选标准,服务伙伴服务标准,确保服务水准。其次设立客户服务反馈点,通过信息化平台自动反馈服务情况。最后帮助服务伙伴获得客户反馈数据分析,能够更加有针对性地优化服务标准。以人才服务为例:


3. 标准平台化


首先搭建园区服务平台,体系化地展现标准化的服务产品。服务平台是园区服务品牌打造的重要载体,全面展现服务平台价值。而标准平台化一方面对客户体系化地展现服务,另一方面服务伙伴便于产品合作。


4. 平台赋能化


将产品平台化的优势赋能给项目园区,使项目园区能够快速为客户提供高品质服务。枢纽园区定位从总部管理者转变为项目园区的合作共赢伙伴。


首先,基于平台产品赋能和服务能力赋能,帮助项目园区快速获得服务收入。


(1)平台产品赋能

枢纽园区设置园区服务资深顾问岗位,指导项目园区服务团队基于枢纽园区成熟的服务产品平台,快速构建园区的线上服务产品平台,在人员较少的情况下也能向客户提供高品质服务,获得服务收入。


(2)服务能力赋能

园区服务资深顾问驻场,通过陪伴式辅导,使项目园区服务人员能够借助枢纽园区成熟的客户服务体系,向客户推荐服务产品、提高客户服务满意度、深度服务客户,快速发挥价值。


其次,基于联合经营赋能和大数据赋能,帮助项目园区获得更多服务收入。


(3)联合经营赋能

通过枢纽园区派驻在园区顾问与项目园区服务团队的联合经营辅导,使项目园区服务人员通过实际运作快速完成与枢纽园区的合作磨合,项目园区和枢纽园区实现联合经营共享收益。


(4)大数据赋能

①客户大数据赋能:建立客户在园区内所采用服务的营销大数据分析,帮助项目园区为客户提供更多加有价值的服务,获得更高服务收入。

②产品大数据赋能:根据服务产品的客户反馈进行产品大数据分析,帮助服务伙伴更好地对服务产品进行持续优化。



四、 “枢纽园区+项目园区模式”与“传统连锁经营模式”的差异



这两种模式看起来很相似,但核心本质是完全不同的。连锁经营模式的核心是将一套模式进行标准化的复制,我们认为这种简单复制模式显然是无法满足产业园区在不同城市的差异化要求的。


而“枢纽园区+项目园区”模式是一种园区生态模式,枢纽园区持续培育的是种类丰富的园区服务产品,并使这些园区产品越来越适合各种类型的园区;项目园区借助枢纽园区的服务产品,能够获得快速服务并满足园区客户各类需求的能力,从而使项目园区能够聚焦在培育对园区客户的深度理解力,从而获得更加深度的企业服务能力。


这种基于枢纽园区和项目园区的能力互补,能够充分发挥双方各自的优势,从而获得1+1>2的显著成效,同时又通过利益机制的设计使双方的利益绑定,形成长期共赢的合作效应,这种创新的生态化模式显然更适合未来的发展环境,推动多园区协同经营的生命活力。



五、项目园区的“服务四化体系”



项目园区的运营体系建设包括“后台赋能化、服务个性化、产品共创化、发展生态化”的服务四化体系,推动项目园区的高质量服务,以及与枢纽园区之间的互动成长。


1. 后台赋能化


在项目园区的运营初期,由于园区运营团队刚刚组建,向园区客户提供服务时往往服务不多,水平也不高,需要在运营过程中逐步优化和提升才能渐入佳境。而在“枢纽园区+项目园区”的运营模式中,即使在园区刚开始运营,项目园区的服务人员在枢纽园区的平台人员的赋能之下,也能够快速形成向园区客户提供高品质服务的能力,为园区带来更多服务收入。这其中包含以下三种赋能:


1)平台产品赋能:在枢纽园区平台人员的指导下,项目园区服务团队能够基于枢纽园区成熟的服务产品平台,快速构建项目园区自己的线上服务APP。向客户提供丰富的服务,在项目初期能够使客户感受到园区强大的服务实力,不但能使园区获得更多服务收入,对于初期对外招商也是一个重要的助力。


2)服务能力赋能:借助枢纽园区平台团队的赋能培训,项目园区服务人员能够借助后台成熟的客户服务体系,非常专业地向客户推荐服务产品,提高客户服务满意度。这非常有利于建立客户对园区服务能力的信任,此时园区服务人员就能够快速进入深度服务园区客户的阶段,了解园区客户更多的需求,更加深度地提供服务,构建起园区在服务上的核心竞争力。


3)联合经营赋能:通过枢纽园区平台人员与项目园区服务人员的联合经营辅导,使项目园区服务人员通过实际运作快速完成与后台的合作磨合,实现前台和后台1+1>2的价值。


后台赋能化的最大价值在于能够帮助项目园区快速搭建基本服务平台,构建基本服务能力,通俗讲就是达到合格分,这是为了下一步服务个性化奠定扎实的基础,使项目园区能够快速进入园区服务的下一个阶段,服务个性化。


2. 服务个性化


提供高品质服务,对于产业园区而言仅是第一步,千人一面的标准服务只能是基本服务。在基本目标达成后,下一步就是要面向园区不同服务对象时,倡导以客户为中心,根据客户特点提供千人千面的高品质服务,获得更高服务附加值,同时提升园区服务的品牌价值。


1)团队专门化:服务平台会根据客户的情况,自动为每个客户都会配备一个专门的服务团队,其中既有专门的客户经理为客户提供服务,又有提供各类服务的专业人士,给客户专属服务团队的尊贵感受。在内部团队的工作分配中,服务平台对根据团队人员的专业能力,自动为每个成员分配若干个客户提供服务,以使能力更强的人员能够为更多客户提供服务,获得更高的收入。

 

2)服务个性化:园区客户专属的客户经理在和客户交流后,在平台上选择最合适的服务提供给客户,并在服务平台上为每个客户定制服务APP,使客户在APP上看到的是给自己定制的服务内容,获得定制化的高端服务感受。同时客户经理也能够收到服务平台进行大数据分析后推送的适合客户的服务,使客户经理能够更加专业地向客户提供适合的服务内容,获得客户满意度的提升。


3. 产品共创化


我们在上面提到,“枢纽园区+项目园区模式”并不是单向的枢纽园区向项目园区输出标准化服务,而是双向协同的模式。项目园区的服务人员会基于当地企业的特点,主动挖掘园区客户诉求,并与枢纽园区的平台人员合作创新服务产品,以各地园区客户的需求为导向不断优化服务产品,在为园区客户带来更大价值的同时,也为园区带来更多服务收入。产品共创化包含以下三步:


1) 主动挖掘需求:项目园区客户经理主动与客户交流、深度挖掘客户需求,通过为客户提供更多服务提升客户满意度,并获得更高服务收入;


2) 主动引导需求:根据枢纽园区提供的客户分析数据,主动为客户提供同类客户正在使用并且效果较好的服务,通过帮助客户发展提升客户满意度,并获得更高服务收入;

 

3) 服务产品共创:枢纽园区和项目园区的团队都应积极开发优质服务伙伴,并按照枢纽园区服务产品标准化的要求高效建设和上线服务产品,使产品库资源不断地补充优化。


4. 发展生态化


通过客户与服务团队的双向选择机制,使客户成为项目园区团队发展壮大或萎缩淘汰的决定因素,从定编发展转变为生态化发展,能够使人员产出效益最大化。


1)团队可选择客户:园区有新客户入驻时,通过在内部平台中发布客户信息,团队可选择是否愿意为该客户提供服务,并提供本团队服务优势。


2)客户可选择团队:园区服务平台会向客户提供各服务团队的优势介绍,客户可自行选择服务团队为自己提供服务。

 

3)服务中的优化:在服务过程中,客户如对团队中某一位专业顾问不满意,可以要求团队替换顾问,如对团队不满意,可以要求前台平台更换团队。


4)优胜劣汰发展:优秀服务顾问会获得更多客户和收入,而没有客户的人员自然被淘汰;团队有了更多客户后能够招募更多顾问而发展,而没有客户的团队自然被淘汰或并入其他团队。



六、结语



通过文章,我们为园区企业完整介绍了“枢纽园区+项目园区模式”的多园区运营生态的模式,希望能够为园区企业带来一些创新发展的启示。同时也欢迎正在探索多园区运营模式的园区企业与我们共同探讨,在未来运营为王的时代中共同打造王者之路。



本文来源:园区荟

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